miércoles, 30 de abril de 2014
martes, 22 de abril de 2014
Teoria 3ª ev. Atencion al cliente. Pako
Saluda.
Es un documento que no
se usa demasiado, ya que es muy formal. Lo usan las empresas con personas con quienes mantienen una
relación amistosa. Algunas de sus normas
de redacción son las siguientes:
·
Se suele escribir en
formato A4
·
No se firma ni se
sella.
·
Se redacta en tercera
persona.
El saluda suele tener
las siguientes PARTES:
·
SALUDA: se pone la
palabra Saluda, en un tipo de letra diferente que el resto del texto, y en
párrafo aparte.
·
CONTENIDO: en el que se incluye el
nombre del destinatario
y se le presenta alguna información o invitación. Por ejemplo: y se complace en
invitarle, en anunciarle, etc.
Nota interior.
Dentro de la propia
empresa también nos comunicamos.
La nota interior es un
documento que se usa en las empresas para su comunicación interna. A través de
ella se realizan peticiones, reclamaciones o notificaciones de un trabajador a
otro o de un departamento a otro.
La nota interior no
debe ser un documento demasiado formal, ya que no pretende dar una imagen de la
empresa al exterior, sino lograr una buena comunicación en su interior, por lo
que debe ser cercana.
Su estructura, de forma general, es la
siguiente:
·
INICIO: en el que aparecerá:
o
El nombre de la empresa.
·
CUERPO: en el que se indica:
o
DE: será el remitente de
la nota
o
A: indicamos el
destinatario
o
Asunto: brevemente, el motivo
por el que escribimos la nota.
·
CONTENIDO
·
FINAL:
Memorando.
Es un documento interno,
usado por las empresas para intercambiar información entre departamentos o
trabajadores de una misma empresa. Se suele usar para comunicar algo o para,
dar alguna indicación o instrucción.
·
Debe ser
breve y conciso.
·
La
información se debe indicar sin rodeos.
·
No se debe
incluir información no necesaria.
·
No hay que
usar expresiones negativas.
En cuanto a la estructura del
memorando, un formato puede ser:
·
INICIO:
o
Membrete de la empresa.
o
De: seguido del nombre y apellidos
o
Asunto: breve descripción del asunto.
·
CUERPO: es el desarrollo del asunto
·
FINAL:
o
Despedida.
o
Firma.
Solicitud o instancia.
Una solicitud o instancia es un documento usado para hacer una
petición a una Administración Pública.
Podemos usar una solicitud o instancia a una
Administración para solicitar, por
ejemplo: becas o ayudas
En el ámbito privado se usan dentro de la empresa para solicitar alguna
información a un superior.
Cuando la
Administración ha normalizado una solicitud, nos limitamos a cumplimentarla.
La ESTRUCTURA DE UNA SOLICITUD no
normalizada, suele ser la siguiente:
ENCABEZAMIENTO O INICIO: incluye los datos del solicitante:
·
Nombre y apellidos.
·
DNI o CIF
·
Domicilio
·
CUERPO: se compone de dos
partes:
Exposición de motivos.
·
Se introduce con la
expresión: EXPONE: (si
se redacta en tercera persona
·
En esta primera parte
se exponen los motivos de la solicitud. Estos motivos se redactarán en párrafos
distintos y se introducirán con la palabra “Que”.
·
Finalizamos con alguna
de estas expresiones: “De acuerdo con lo anterior”, “y como
consecuencia”, “Es por ello que”.
·
Solicitud propiamente dicha.
·
Se introduce con la
siguiente expresión: SOLICITA:
·
Indicamos nuestra petición.
·
FINAL
·
Firma del solicitante.
Informe.
·
Un informe es el documento que contiene información sobre una materia
concreta y que refleja el resultado de una investigación.
·
Tiene el propósito de dar a conocer algo:
presentando hechos y datos, su análisis e interpretación.
·
El propósito del informe es informar. Estructura del informe.
Los informes no tienen una estructura fija, tendrán que adaptarse al contexto, a la persona que
los redacta y al tipo de informe de que se trate.
Convocatoria.
La convocatoria es un documento mediante el cual
citamos, de forma oficial, a un grupo de personas a tratar un determinado
asunto, en un lugar, fecha y hora determinados.
También
se usa una convocatoria como una forma de publicación para difundir información de interés general,
proveniente de una Administración Pública, como puede ser: la convocatoria de
puestos de trabajo.
·
Fecha, lugar y hora de reunión.
·
Orden del día: relación detallada de los asuntos que se van a
tratar.
Estructura de la convocatoria.
La estructura o partes que componen una convocatoria, de forma general,
son los siguientes:
·
INICIO: en el cual debemos
incluir:
o
Membrete de la empresa.
o
La palabra CONVOCATORIA, o la expresión “Se
convoca a”
·
CUERPO: Estará formado por
el orden del día, enumerado
en el orden en que serán tratado los distintos asuntos que lo componen.
·
FINAL:
o
Firma del Secretario o responsable.
Certificado.
·
La asistencia, participación u organización de
un curso, jornada o acto.
·
Los estudios realizados.
·
Los resultados académicos, etc.
El certificado se emplea tanto en la
Administración Pública como en la empresa privada
A efectos administrativos y legales,
el autor y responsable del
certificado es quien lo firma, no quien lo redacta y lo produce
físicamente. Por lo tanto, si se expide un certificado que no es verdadero él
será el responsable.
Estructura del certificado.
La estructura de un
certificado es la siguiente:
·
INICIO:
o
Membrete de la empresa
·
Palabra CERTIFICA.
·
CONTENIDO:
o
El hecho que origina el certificado.
·
CONSTATACIÓN: Se suele usar la frase: “Y para que
conste a los efectos oportunos, expido el presente certificado, a petición del
interesado”.
·
FINAL:
Una autorización es un documento a través del cual se permite a una
persona realizar aquello que previamente, por escrito o no, ha solicitado,
siempre y cuando cumpla con los requisitos necesarios.
Podemos entender una
autorización desde una doble vertiente:
·
Como un permiso o licencia que concede el jefe a un
empleado,
·
Como licencia o representación que se le da a otra
persona para que realice un trámite en nuestro lugar.
La estructura de una autorización puede ser la siguiente:
·
INICIO:
o
Membrete de la empresa u
organismo.
o
La expresión: Se autoriza a.
o
D.N.I. del beneficiario.
·
CONTENIDO:
o
Cosa o cosas a las que se le autoriza.
o
Los motivos de la ausencia son: y se
describen dichos motivos.
·
FINAL:
o
Persona y cargo de la persona que autoriza.
o
Firma de la persona que autoriza.
Acta.
El acta es un documento por el que queda testimonio escrito de los hechos o acuerdos tomados en una reunión o asamblea.
Por tanto, un acta da fe de los hechos desarrollados en
reuniones, que previamente han sido convocadas formalmente. Es el secretario, por medio de su firma, el que se encarga de dar fe de ese
documento. Igualmente, deben firmar los restantes miembros que conforman
el órgano que convoca la reunión.
También hay que tener
en cuenta que las actas deben ser APROBADAS.
·
Cuando se trata
de una única reunión, el
último punto del orden del día recogerá la lectura y aprobación de la presente
acta.
·
Lo más usual, es que la
reunión obedezca a una secuencia
de reuniones. En este caso, en la siguiente reunión, en el primer
punto del orden del día, se recogerá la lectura y aprobación del acta de la
sesión anterior.
Estructura del acta.
o
INICIO: se recogen:
o
Motivo por el que se
celebra la reunión
o
Relación de los asistentes
o
Orden del día
o
DESARROLLO: recoge el desarrollo
de la reunión
o
Si hay votaciones, se
detallan
o
CIERRE
o
Se usa generalmente una
fórmula establecida, como: “Y no habiendo más asuntos que tratar, se levanta
la sesión”.
o
Hora
o
Conformidad de los
presentes mediante la firma del
presidente y del secretario.
Tipos de
cartas comerciales.
La carta comercial puede tener muchos modelos
o tipos distintos según la finalidad que tenga o según su contenido.
Modelos de cartas comerciales que más se
usan, son los siguientes:
·
Cartas
de solicitud.
·
Cartas
de pedido.
·
Cartas
de reclamación.
·
Circulares.
·
Cartas
de ámbito general.
Cartas de solicitud.
Mediante este tipo de cartas se
solicita información sobre precios, ofertas, catálogos. Este tipo de carta es una forma de atraer nuevos
clientes, por lo que los destinatarios las acogen muy bien. La carta de
solicitud tiene el objetivo de pedir información a los proveedores Deben ser
breves, pero conteniendo todos los detalles necesarios de la información que
deseamos conocer.
Cartas de pedido.
Mediante este tipo de
cartas se solicita a un proveedor que nos envíe unas mercancías
determinadas. Es importantísimo
redactarla de forma clara y sin ningún fallo, de forma que no lleve a
confusiones.
En ellas hay que detallar todos
los aspectos referentes a la venta: artículo (referencia o nombre), cantidad, precio, etc. La carta de pedido implica la aceptación
por ambas partes de las condiciones de venta.
Es conveniente que
sean contestadas. Si
se aceptan todas las condiciones de venta el proveedor debería contestar
para confirmar el pedido o bien devolver la misma carta firmada. En caso
contrario, también es necesario contestar para indicar cosas como por ejemplo:
·
Las
modificaciones o las cuestiones con las que no está de acuerdo.
·
Si
va a haber algún retraso en la entrega.
Cartas de reclamación.
En una empresa se pueden
recibir reclamaciones, pero también puede enviarlas. Las cartas de
reclamaciones surgen como
consecuencia del incumplimiento de lo pactado.
Cuando hacemos una reclamación
hay que especificar lo que reclamamos y por qué. Además, en la medida de lo
posible, debemos indicar una solución al problema que originó la reclamación.
Se debe usar un lenguaje cortés, pero firme.
Cuando en una empresa se recibe una reclamación debemos
actuar de la siguiente forma:
·
Si tienen razón los
reclamantes: se deberá
aceptar la reclamación, se pedirán disculpas, se explicarán las causas y se
tomarán las medidas oportunas para solucionarla. Hay que comunicar que nunca
más se volverá a producir.
·
Si no tienen razón los
reclamantes:
debemos ser firmes en nuestra respuesta y buscar argumentos sólidos para indicar en qué están equivocados, pero
siempre con mucho tacto.
Circulares.
La circular es una forma de
correspondencia que se usa cuando un asunto interesa o afecta a varias
personas. Lo que se hace es que se manda el mismo escrito a todas ellas y, de
esa forma, se ahorra tiempo.
Se pueden usar para
comunicar, por ejemplo, cambios de horarios, de dirección, cierre por
vacaciones o ventas por correo.
En este tipo de cartas hay que cuidar mucho la
presentación, ya que debemos dar la sensación a cada destinatario, de que la
carta ha sido escrita para él.
Debido a que las circulares
pueden tratar muchísimos temas, no existe una norma general en cuanto a su
redacción.
Cartas de ámbito general.
Esta modalidad de cartas
abarca todas aquellas que no se relacionan de forma tan directa, como lo hacían
las anteriores, con operaciones de compraventa.
Se recogen cartas como
algunas de las siguientes:
·
Publicitarias.
·
De agradecimiento.
·
A entidades de crédito (solicitar
cheques, por ejemplo).
·
De cobro (para hacer
efectivas deudas pendientes).
·
De contabilidad (enviando
letras de cambio para su aceptación, por ejemplo).
·
De acuse de recibo.
La carta comercial.
Para una empresa es
esencial su comunicación con el exterior; con clientes, proveedores. Actualmente,
debido a la existencia de medios más rápidos y directos la carta comercial ha
perdido parte de su importancia, pero a pesar de ello; la carta comercial es
una de las formas de comunicación escritas más usadas por las empresas.
Las cartas comerciales
tienen una doble finalidad:
·
Informar
y comunicarse con el exterior.
·
Son
una tarjeta de presentación de la empresa, transmitiendo una imagen de ésta al
receptor.
Nociones básicas de cartas comerciales.
Antes de
empezar a escribir una carta comercial debes tener en cuenta una serie de cuestiones o pasos a
seguir, para que de esa forma el mensaje que queremos transmitir con ella se
entienda correctamente y no dé lugar a malos
entendidos. Son los siguientes:
Antes de
empezar a escribir una carta es necesario realizar una planificación previa. Para
ello debemos:
·
Establecer claramente el objetivo que
pretendemos conseguir con la carta.
·
Tener claro el mensaje que
se va a transmitir.
·
Cuando vamos a comunicar un mensaje agradable:
·
Es conveniente empezar la carta con la idea principal.
·
Se termina con el recordatorio de la idea central.
Cuando vamos a
comunicar mensajes desagradables
o negativos:
·
Primero debemos exponer las razones que nos han llevado a esa noticia o
situación negativa.
·
Posteriormente presentamos los hechos y datos.
·
Después la idea principal.
·
Terminaremos con una idea positiva.
Exigencias básicas de las cartas comerciales:
presentación.
Lo primero que
hay que decir es que hoy en día ha cambiado
el estilo de los escritos. Las fórmulas pomposas han dejado
hueco a los tratamientos directos y concretos. A continuación te mostramos algunas de las exigencias básicas o más
importantes a la hora de redactar una carta comercial:
·
Lo más importante es el ASPECTO
VISUAL. Es necesario no sólo que redactemos correctamente
(sin faltas de ortografía o con buena expresión), sino que también el escrito
tenga un aspecto que, en un primer vistazo, invite a la lectura.
Por lo tanto, la presentación del escrito es fundamental,
dentro de ella destacamos:
1.
No puede haber tachaduras, erratas o faltas de ortografía y debemos usar correctamente los
signos de puntuación.
2.
En cuanto a la LETRA: no se deben usar muchos
tipos de letras en un mismo escrito, ni tampoco muchos tamaños.
3.
Se evitará
el uso de abreviaturas.
4.
No hay que apretar el texto dentro de la página, para ello
podemos dejar un espacio entre
un párrafo y otro.
5.
Equilibrio
entre los márgenes y el contenido del escrito.
6.
El texto
debe estar centrado y justificado a ambos lados.
7.
El dorso o parte trasera de la página del escrito debe ir en
blanco y si ocupa más de una página el membrete sólo lo
ponemos en la primera.
Otras exigencias básicas de las cartas comerciales.
Además de tener una
buena presentación, otras de las exigencias básicas de las cartas comerciales
son las siguientes:
·
Exposición con claridad del mensaje que se quiere transmitir.
·
Ya vimos en apartados anteriores los márgenes de los documentos de
una forma general. En las cartas comerciales los márgenes que más se
suelen usar son los siguientes:
o
De 3 a 4
centímetros en el margen izquierdo.
o
De 2 a 3
centímetros en el margen derecho, superior e inferior.
·
Hay que dar
un aspecto positivo a los escritos, para ello es bueno usar el presente como
tiempo verbal.
·
Usar un estilo dinámico y fácil
de leer.
·
Si se usa
más de una página, éstas deben ir numeradas en la esquina superior o inferior
derecha
·
En cuanto a la forma de doblarse una
carta: se debe hacer en tres partes iguales, con el texto hacia el interior y
la parte del membrete hacia el exterior.
Estructura de la carta comercial.
La carta
comercial se compone de numerosas partes, que normalmente siguen unas normas ya
definidas. Aunque estas normas no son de obligado cumplimiento, sí que
facilitan tanto el redactar como el leer dicho documento.
La ESTRUCTURA de la carta
comercial es la siguiente:
1.
ENCABEZAMIENTO
O INICIO.
2.
CONTENIDO.
3.
CIERRE.
A continuación veremos cada
una de estas partes de la carta comercial.
Encabezado o inicio.
Imagina que recibes
una carta. ¿En qué es en lo primero que te fijas? ¿Si tiene un bonito membrete qué sensación te causa? ¿Y al revés?
El encabezamiento
abarca la parte superior de la carta. Tiene las siguientes partes:
MEMBRETE: Generalmente en él figura
el logotipo o imagen identificativa de la empresa, así como el nombre de la
misma, la dirección postal y de correo electrónico y los números de teléfono y
fax.
·
Esta parte de la carta comercial es muy importante, ya que suele
transmitir la imagen de la empresa, por lo tanto, debe prestarse mucho cuidado
a la hora de su elaboración.
·
DESTINATARIO: se coloca en la parte
izquierda de la hoja, un poco más bajo que la fecha, lleva todos los datos del destinatario: nombre y dirección completa, indicando, si es
necesario, a la persona a quien va dirigido el escrito (para ello usamos A/A y el nombre de la
persona a cuya atención se dirige la carta).
·
REFERENCIA: sirve para identificar la
carta o hacer referencia a aquella a la que contestamos. Se sitúa en la parte
izquierda, debajo del destinatario.
o
ASUNTO: breve resumen del motivo
de la carta. Se sitúa en el margen izquierdo, sin sangría.
Contenido.
La siguiente
parte dentro de la estructura de una carta comercial es el contenido de dicha
carta. El contenido tiene las siguientes
partes:
o
SALUDO: El saludo es la fórmula de
cortesía dirigida al destinatario y que se emplea inmediatamente antes del
texto de la carta. Se sitúa debajo del asunto, las principales formas de saludo
son las siguientes:
§
Señor, Señores, Estimado señor, Distinguido señor,
Distinguido amigo, Querido amigo: no es
conveniente usar Sr. seguido del primer apellido, pues es muy agresivo.
§
Introducción: tiene como finalidad captar
la atención del destinatario. Normalmente se usan frases ya definidas, Por
ejemplo:
§
En respuesta a su carta del.... En relación a su.... En referencia
a... Es de nuestro agrado comunicarles...
§
Desarrollo: desarrollo de la idea básica
§
Conclusión: Debe ser recordatorio y
que convenza al destinatario.
Cierre.
La siguiente parte dentro de la estructura de una carta comercial, es el cierre o final de dicha carta. El cierre tiene las siguientes partes:
o
DESPEDIDA: consiste en una frase
breve, que debe coincidir con el tono del saludo y del resto de la carta. En
los últimos tiempos se ha eliminado el uso de fórmulas pomposas en las
despedidas y se usan otras más simples, como las siguientes:
§
Atentamente, reciban un cordial saludo, sin otro particular, le
saluda atentamente, dándoles las gracias por anticipado, reciban un cordial
saludo, en espera de sus noticias, le saluda atentamente.
o
ANTEFIRMA: se sitúa en la parte
derecha de la carta comercial, debajo de la despedida.
o
FIRMA:
o
ANEXOS:
o
POSTDATA: No conviene usarla ya que
da la sensación de que somos poco efectivos, ya que olvidamos cosas.
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